Você consegue treinar seus funcionários? Em nossos anos estudando e trabalhando com empresas nesse tópico, observamos que, quando muitos executivos dizem "sim", eles estão mal equipados para responder à pergunta. Por quê?
Por um lado, os gerentes tendem a pensar que estão treinando quando na verdade estão apenas dizendo a seus funcionários o que fazer. De acordo com Sir John Whitmore, uma figura de liderança no coaching executivo, a definição de coaching é “desbloquear o potencial de uma pessoa para maximizar seu próprio desempenho. Ajudá-los a aprender, em vez de ensiná-los”. https://hbr.org/2018/08/most-managers-dont-know-how-to-coach-people-but-they-can-learn?utm_source=linkedin&utm_medium=social&utm_campaign=hbr)
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Há um método bastante utilizado em momentos em que a outra pessoa (cliente ou colaborador) está bastante alterada. Trata-se do LEAPS (em inglês significa: saltos) mas que é um acrônimo interessante com significado em cada letra:
LISTEN - OUVIR O primeiro passo é apenas ouvir. Ouvir é uma habilidade fundamental para entender um problema e responder de maneira eficaz e apropriada. A escuta permite que você entenda o conteúdo do que está sendo dito, bem como o nível emocional, que irá informá-lo sobre como responder e alcançar o estágio de solução de problemas. Se uma pessoa está com raiva, a escuta proativa permite que a pessoa trabalhe com a reação emocional e liberte todos os seus sentimentos. Deixe-a falar. EMPATHIZE - EMPATIA A empatia é o segundo passo do modelo. Colocar-se no lugar da pessoa mostrará que você está ouvindo e entendendo o que eles estão dizendo. A empatia permite que você veja o problema através dos olhos das outras pessoas. A chave é estar interessado e tentar não julgar as pessoas. ASK – PERGUNTE APOLOGIZE – DESCULPE-SE (são duas as possíveis abordagens para o A) Para chegar ao cerne do problema, você deve fazer perguntas. Nesta parte do modelo LEAPS, você precisa perguntar: quem? O que? Onde? Quando? Como? Isso mostrará que você está preocupado e deseja ajudar a resolver o problema. Fazer perguntas também ajudará você a identificar se a pessoa está pronta para receber a sua ajuda e potencialmente reduzir a emoção da situação. Não se esqueça de pedir desculpas se houver algum erro de sua parte, de sua equipe ou empresa. PARAPHRASE – PARÁFRASE BE POSITIVE – SEJA POSITIVO (são duas as possíveis abordagens para o P) Coloque os fatos, como você os vê, usando as suas próprias palavras. Seja positivo na abordagem do fato, mostrando possibilidades e não problemas. SOLVE THE PROBLEM - SOLUÇÃO A parte final do LEAPS é solucionar. Considere os fatos, seja breve e decisivo antes de decidir os próximos passos. Este é um elemento vital na resolução de conflitos e no processo de negociação. Você deve entender o que a pessoa sente ao apresentar uma solução justa ou equitativa. Então você deve decidir “o que precisa ser feito”, “quem é o responsável por resolver o problema” e “quando fará”. Veja que a solução é a última ação a ser apresentada, estando já a outra pessoa mais calma e pronta para receber a decisão final. O que você primeiro nessa imagem abaixo? O cérebro humano identifica primeiro o que é diferente. Os peixinhos azuis são diferentes sim, em tamanhos, formas e cores, mas o que se vê primeiro é o peixinho vermelho, porque é vermelho e porque está indo em direção contrária.
O que fazemos que, além do processual, é realmente diferente? Uma churrascaria serve boa carne e atende muito bem. Nada demais para um restaurante que se propõe a servir churrasco. No entanto, além do "melhor do mesmo" que todos os demais restaurantes também tentam fazer, esse, em particular deixa ossos num cesto com os dizeres: "leve um ossinho defumado para o seu pet". A experiência do consumidor que tem pets e que gosta que tenham ossos para se divertir, é única. É um peixe vermelho num mar de "mesmices". O que você faz que realmente traz uma proposta especial, única, de "assinatura"? O Modelo GROW é uma estrutura de treinamento usada em conversas, reuniões e liderança diária para desbloquear potenciais e possibilidades. GROW foi criada por Sir John Whitmore e colegas no fim dos anos 1980. Desde então, tornou-se o modelo de treinamento mais popular do mundo para solução de problemas, estabelecimento de metas e melhoria de desempenho.
GROW é um acrônimo para: G: objetivos e aspirações R: situação atual, obstáculos internos e externos O: possibilidades, pontos fortes e recursos W: ações e responsabilidade De uma conversa de 2 minutos a 2 horas, o GROW pode ser usado para orient Fale com o seu coach e peça mais informações. Clique aqui. |
Antonio NasserCoach profissional, Birkman®Consultant e consultor em gestão de pessoas. ArchivesCategories |